2024年度，在監管部門、省聯社的正確指導下，華安縣農村信用合作聯社進一步規范金融消費者權益保護內部工作流程，構建務實高效的金融消費者投訴處理和管理機制，依據《消費者權益保護法》《中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作指引的通知》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》等文件要求，切實履行投訴處理主體責任，積極開展各項消費者權益保護工作，強化消保機制建設，規范金融服務行為，加強客戶投訴管理，擴大公眾宣傳教育，提升消保隊伍素質，持續提高客戶滿意度。現將2024年度金融消費者權益保護工作開展情況報告如下：

一、工作開展情況

（一）完善體制機制，夯實消保工作基礎

1.建立消保工作長效機制

完善組織架構，構建理事會、消費者權益保護委員會、監事會、高級管理層、消費者權益保護部門及其他部門組成的多層次、全流程消費者權益保護組織架構，明確各層級的消費者權益保護工作職責和工作內容，定期召開消費者權益保護工作會議，研究討論年度工作方案、宣傳計劃等，督促消保工作計劃的落實，推動工作有序開展。

2.完善消保工作制度體系

為強化消費者權益保護工作，本年度我聯社依據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》及省聯社文件要求，構建了完備的金融消費者權益保護各項工作機制，先后制定并完善了《華安縣農村信用合作聯社金融消費者權益保護工作考評實施細則》《華安縣農村信用合作聯社個人信息保護管理辦法》《華安縣農村信用合作聯社金融消費投訴處理工作管理實施細則（2024年修訂版）》《華安縣農村信用合作聯社金融糾紛多元化解工作實施細則（試行）》等消保工作制度，將消保工作要求融入業務流程，實現了消保管理的制度化、規范化，為消保工作順利開展提供有力的制度支撐。

3.強化消保內部考核

將消費者信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯、個人信息保護、合作機構管理、培訓與考核、金融知識宣傳教育、投訴處理及特殊消費者群體保護等消費者權益保護工作關鍵環節納入績效考核，進一步加強各網點、部門對金融消費者權益保護工作執行力度考核，有效引導各部門、各網點和全體員工在日常經營中切實履行保障消費者合法權益的主體責任。

4.建立消保全流程管控

優化消保審查機制，嚴格執行事前審查、事中監督、事后反饋的全流程管控模式。事前對金融產品和服務進行嚴格審查，確保其合規性、易讀性和易懂性；事中加強監督檢查，及時發現并糾正違規行為；事后通過數據分析和案例總結，不斷完善工作流程。2024年共審查產品服務等方面制度40份，合同協議36份，對外信息發布審查202份。通過消保審查，顯著提升了本聯社金融產品的信息透明度，產品服務、風險提示等文件更加規范、詳細，便于客戶充分了解產品的特點和風險；條線部門靠前輔導，對營銷宣傳活動進行監測與管控，中后臺部門對事中管控進行再監督、再檢查，確保消保工作落到實處。持續做好產品和服務售后服務工作，妥善處置投訴爭議，及時調整存在問題或隱患的金融產品和服務規則，針對投訴多發領域適時增加培訓頻次。

（二）加強投訴管理，提升客戶滿意度

進一步規范投訴處理流程，對于客戶投訴實行第一時間受理、核查、解決和反饋。不斷優化投訴處理流程，確保投訴及時接收、順暢流轉、高效處理，壓實投訴處理主體責任。2024年本聯社累計受理新增消費者投訴工單17件，其中同一客戶就同一訴求重復投訴5單，通過12345熱線投訴并在規定時限內撤訴2件，通過省聯社96336客服熱線投訴并在規定時限內撤訴1件，實際新增有效投訴9件。其中，市政12345平臺轉辦3件，監管12378轉辦投訴4件，消保中心968133轉辦投訴2件，人行12363轉辦投訴0件。2024年度我社接到投訴后，均能積極與客戶溝通交流，及時妥善處理。

本聯社積極"為民辦事"，主動推廣糾紛多元化解，充分運用多元解紛機制化解糾紛并取得成效，調解數量比上一年度有所增加：2024年累計調解59件，比上年增加36件，涉及合同金額1125.76萬元，比去年增加371.21萬元。持續提升消費者金融服務安全感、獲得感、幸福感。

（三）開展宣傳教育，提高消費者金融素養

2024年我聯社組建"紅色先鋒隊"宣傳服務隊，結合我縣山區特色開展3.15消費者權益保護宣傳活動、金融知識“五進入”宣傳活動、“全民防非 金融當先”宣傳活動、金融知識萬里行、憲法宣傳周活動等一系列集中式宣教活動及常態化專項宣教活動。依托"黨建＋金融助理"服務模式，在日常工作中主動送金融知識下鄉進村入戶，形成金融消費者宣傳教育自主性和常態化，得到了廣大群眾的一致好評。金融知識普及采用"線上＋線下"相結合的方式,進一步擴大宣傳覆蓋范圍，切實提高了公眾金融素養。

（四）強化員工培訓，提升服務意識與能力

1.強化消保培訓。多層次開展各類消保知識培訓，覆蓋全體員工，包含高管、基層業務人員和新入職人員。與條線部門合作，對常見高發的投訴難點進行剖析，開展投訴處理技巧培訓，切實提高網點投訴處置能力。通過培訓，提高全體員工對消費者權益保護工作重要性的認識，使員工更加熟悉業務操作流程，切實保障金融消費者合法權益。

2.優化文優服務。網點配備便民藥箱、愛心窗口、愛心座椅等基礎設施，為殘障人士、老年人、農民工、室外工作者等特殊群體提供無障礙通道、情感關懷、方言服務等特色暖心服務。制定文優服務規范，通過監控查看、現場走訪等方式開展網點文優服務檢查。每半年分析全社投訴情況，對因服務不到位引發投訴的典型案例進行逐戶分析，切實提高員工服水平。

二、存在的問題與不足

（一）消保制度建設有待完善。隨著業務不斷拓展和金融產品持續創新，需要與之相適配的金融服務。在現有消費者權益保護基本工作制度的基礎上，需結合業務的變化進一步梳理整合，持續健全完善，為切實做好消費者權益保護工作提供更堅實的制度保障。

（二）金融知識宣傳創新性不足。伴隨農村經濟金融的快速發展，消費者對各類金融服務需求日益增長。本聯社雖開展了豐富多樣、覆蓋廣泛的宣傳活動，但仍無法滿足所有消費者的金融知識需求，針對不同客戶群體的個性化宣傳存在欠缺，在宣傳形式和內容上需進一步創新。

三、2025年度消費者權益保護工作計劃

2025年，針對2024年在消費者權益保護工作中存在的不足，我縣聯社將認真查缺補漏，及時調整工作方法和思路，持續踐行"金融為民"的服務理念，全員參與、協同發力，為金融消費者提供優質、文明、規范的金融服務。

（一）健全消保工作機制。持續完善金融消費者權益保護工作的各項體制機制，根據監管部門和省聯社新規定及市場新變化，健全制度、優化流程、提示風險、改進服務，確保制度貼合實際、落到實處、發揮作用。

（二）提升投訴處理質效。進一步落實投訴主體責任，

抓好客戶投訴處理工作。重視窗口服務工作，保持投訴渠道暢通、便捷、有效。加強員工消保服務意識教育，提升員工專業素質和服務水平，認真對待消費者的意見和建議，主動運用多元化解機制，強化"能調盡調"意識，促進金融糾紛多元、高效、實質性化解。

（三）創新金融知識宣傳方式。結合消費者需求和市場變化，創新金融知識宣傳的內容和形式，增強宣傳的針對性和有效性。聚焦"一老一少"、新市民、殘障人士、邊區人民等重點人群，深入企業、學校、社區、鄉村等領域開展金融消保教育宣傳，推動金融知識普及和消費者教育工作深入發展。

（四）持續強化消保隊伍建設。金融消費者權益保護培訓要覆蓋中高級管理人員、基層業務人員和新入職人員。條線部門開展與業務相關的技能培訓；各營業網點利用晨會和每周學習例會組織學習消保知識；2025年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，持續提升營業網點負責人、大堂經理的素質和現場管理能力。對投訴多發、風險較高的業務崗位適當增加培訓頻次，全面提升消保隊伍業務水平。

 華安縣農村信用合作聯社

2025年3月31日