為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，積極履行金融費者權益保護主體責任，規范華安縣農村信用合作聯社（以下簡稱“本聯社”）各營業網點提供金融產品和服務的行為，樹立“以客戶為中心”的服務理念，切實維護消費者合法權益，本聯社定期對日?？蛻敉对V問題進行統計分析、認真總結，有效提高整體服務水平?，F將本聯社 2024年度投訴處理工作情況報告如下：

一、投訴處理機制建設情況

（一）健全投訴處理工作機制

根據有關法律法規、監管指引，結合本聯社實際，修訂了《華安縣農村信用合作聯社金融消費投訴處理工作管理實施細則（2024年修訂版）》，對投訴處理職責分工、處理流程、處理時限等進一步規范和明確，形成規范化、制度化、流程化的投訴管理機制，為保護金融消費者合法權益提供制度依據。

（二）壓實投訴處理主體責任

本聯社認真貫徹落實消保工作要求，進一步規范投訴處理流程，對于客戶的投訴實行第一時間受理、第一時間核查、第一時間解決、第一時間反饋，重視并加強投訴處理的時效性及質量。積極“為民辦實事”，用心用情用力解決消費者急難愁盼問題，持續提升消費者金融服務安全感、獲得感、幸福感。

（三）暢通消費投訴渠道

本聯社已在官方網站、營業場所醒目位置公布福建農信客戶服務熱線96336、本聯社投訴電話、福建省銀行業消費者權益保護服務熱線968133等投訴渠道信息和處理流程，設置意見簿、意見箱，由專人處理投訴工作，跟蹤處理結果，接受金融消費者的監督。

（四）強化投訴源頭治理

明確和落實投訴機制中相關責任人的職責，并對投訴處理結果進行跟蹤管理。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，定期或不定期分析投訴產品和服務的薄弱環節和風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實提升金融消費者服務滿意度。

（五）定期分析投訴情況

每半年分析全社投訴情況，對因服務不到位引發投訴的典型案例進行逐戶分析，對有責投訴責任人員進行通報，引以為鑒，切實提高員工服務水平。全年未出現侵害金融消費者基本合法權益的重大事件及違規行為，未發生負面輿情和重大突發事件。

（六）推進多元糾紛化解

把非訴糾紛解決機制挺在前面，引導消費者通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。為推進金融糾紛多元化解機制建設，我社制定了《華安縣農村信用合作聯社金融糾紛多元化解工作實施細則(試行)》（華農信[2024]143號），對金融糾紛多元化解相關部門職責、基本原則、工作流程等進一步規范和明確，切實維護金融消費者合法權益。

我社充分運用多元解紛機制化解糾紛并取得成效，調解數量比上一年度有所提升：2024年累計調解59件，比上年增加36件，涉及合同金額1125.76萬元，比去年增加371.21萬元。

（七）加強員工服務培訓

加強與業務主管條線部門協作，對常見高發的投訴難點進行分析，開展投訴處理技巧培訓，切實提高網點投訴處置能力。對全轄員工進行文優服務培訓，通過實時實地或監控回放等方式進行監督檢查。組織消保知識培訓和測試，提高員工服務水平、服務態度。

（八）加強“不良代理投訴”等教育宣傳

多渠道多形式向廣大金融消費者普及金融知識，提示金融風險，倡導誠信申貸、理性消費、理性維權，營造嚴厲打擊不良代理、不法中介投訴舉報的氛圍，推進誠信文化建設。

二、投訴受理基本情況

2024年本聯社累計受理新增消費者投訴工單17件，其中同一客戶就同一訴求重復投訴5單，通過12345熱線投訴并在規定時限內撤訴2件，通過省聯社96336客服熱線投訴并在規定時限內撤訴1件，實際新增有效投訴9件。其中，市政12345平臺轉辦3件，監管12378轉辦投訴4件，消保中心968133轉辦投訴2件，人行12363轉辦投訴0件。2024然后我社接到投訴后，積極與客戶交流溝通，及時妥善處理。

投訴渠道分布（單位：件）

（一）聯社及各網點被投訴情況

從聯社各網點被投訴情況來看，總投訴量最多的是豐山社及下坂分社（有效投訴件分別為2件），其次是聯社、營業部、華豐社、仙都社、沙建分社（有效投訴件分別為1件），其他10個網點為零投訴網點。各網點具體情況如下：

三、投訴業務類別分析

2024年投訴涉及業務類別：債務催收3件（其中一件為擔保人催收），人民幣儲蓄業務3件（存款1件,取款2件），貸款業務1件，賬戶管控1件，其他投訴2件?？蛻敉对V較多的業務為債務催收及人民幣儲蓄業務投訴，占比均為33.33%，主要業務投訴分析如下：

（一）債務催收投訴分析

2024年度本聯社債務催收投訴3件，主要涉及貸款、信用卡及擔保人催收。貸款投訴主要是客戶未及時向法院領取結案證明，客戶認為未結案而不滿引發投訴；信用卡債務催收投訴是由于客戶未按時歸還信用卡逾期賬單，其母親替其歸還，客戶誤以為是我社向其母親催收引發投訴；擔保人催收投訴是由于貸款逾期后網點對借款人及擔保人進行催收，借款人要求不對其擔保人進行催收等不合理訴求。

（二）人民幣儲蓄業務（存取款）投訴分析

2024年人民幣儲蓄業務（存取款）類投訴3起（其中取款2件，存款1件）。取款投訴主要原因：一是客戶在網點辦理取款由于排隊等待而引發投訴，后經網點人員回訪及解釋，投訴人表示理解并撤回投訴；二是客戶持其父親“憑有效證件支取”的定期一本通存折至非開戶網點辦理定期支取業務，由于系統不支持“憑有效證件支取”存折非開戶網點支取，柜面人員告知其到開戶網點辦理，客戶不聽解釋，遂投訴至12345平臺，系無理投訴。存款投訴主要原因：客戶在CRS自助機具存款，懷疑機具設備出現故障，未退回其多放入的鈔幣，網點經清機核對，箱鈔賬實相符并讓客戶查看視頻監控，但客戶仍覺得存在誤差，遂投訴至12345平臺。接到投訴后，聯社部門再次查看監控錄像，CRS自助機具及網點清鈔流程均合規，未發現問題，我社及時將情況反饋客戶并做好溝通解釋，客戶表示理解。 

（三）貸款業務投訴分析

2024年聯社貸款業務類投訴1件，主要涉貸款計息等業務。主要是因貸款計息引起的投訴，主要是因貸款逾期后產生罰息，客戶認為貸款利率較高產生的利率定價異議，企圖通過內外部重復投訴對我社施壓，來滿足其減免正常利息的不合理訴求。

（四）賬戶管控投訴分析

2024年借記卡業務類投訴1件，該類投訴主要原因是我聯社根據國家公安部發布關于“斷卡”行動要求，對涉及的客戶賬戶實行懲戒措施即暫停該賬戶非柜面業務，客戶不理解而投訴。

    四、下一步工作措施

（一）優化投訴處理流程。完善投訴處理機制，確保投訴在規定時間內高效處理，提升客戶滿意度，同時，加強投訴數據的分析和運用，從根源上解決重復投訴問題。

（二）加強員工培訓與輔導。定期開展員工技能培訓，組織員工深入學習產品知識及操作規程，為客戶提供專業、高效、優質的服務，提高客戶滿意度。利用晨會、例會等契機，加強學習，提高員工的服務意識和業務能力，持續增強員工的消費者權益保護意識，培養員工換位思考的能力，提升溝通技巧，強化服務意識。

（三）強化金融知識普及與信息披露。通過線上線下多種渠道，開展金融知識教育宣傳活動，加大對“黑灰中介”的打擊力度，深入剖析社會上非法“代理維權”現象，通過常態化案例宣講、知識問答、互動游戲等寓教于樂的方式，向客戶提示不良代理維權的虛假性和危害性，引導客戶依法理性開展金融投資和維護自身權益，提升消費者的金融素養，幫助其更好地理解金融產品和服務。

加強服務信息公示，嚴格按照公示的服務收費項目進行收費，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露產品和服務中與切身利益相關的重要信息，如利率、違約責任等關鍵內容。完善宣傳的事前審查、事中管控、事后監督全流程機制，從源頭上減少投訴，切實維護金融消費者的合法權益。

（四）推進多元化解機制。鼓勵和支持各部門、各網點積極參與消費糾紛多元化解工作，主動運用和解、調解等多元化解機制，強化“能調盡調”的意識。在處理客戶投訴時，進行有效溝通協商，在政策允許的范圍內，根據實際情況為客戶提供合理的解決方案，快速解決客戶訴求，及時化解糾紛和矛盾，提高客戶滿意度。

  華安縣農村信用合作聯社

2025年3月31日